É cada vez mais visível o impacto da Inteligência Artificial causa no cotidiano dos brasileiros. Dados da pesquisa Inteligência Artificial – 2023, publicada pela Hibou, indicam que 87% da amostra de 1765 entrevistados já ouviram falar de IA e 54% deles acreditam que as ferramentas inteligentes já exercem impacto muito significativo em sua rotina.
No campo das interações comerciais, 73% dos entrevistados afirmam já terem sido atendidos por um chatbot ao tentar conversar com uma empresa, e para 94%, não foi difícil perceber que a conversa era mantida por um interlocutor não humano.
As percepções quanto ao atendimento da IA foram mistas: metade da amostra admite ter tido os problemas sanados por um robô, mas revela que, por vezes, foi preciso continuar o atendimento com um humano em um canal diferente do inicial. 43% disseram que esses robôs quase nunca resolvem, e apenas 7% se mostraram satisfeitos com o desempenho da IA.
Perguntados se o atendimento ao cliente deve melhorar com o uso da Inteligência Artificial, 31% acreditam que sim, melhorias podem ser notadas com o decorrer do tempo. Por outro lado, 20% creem que o serviços podem piorar, e, para 18%, as coisas provavelmente vão continuar como estão.
A pesquisa publicada pela Hibou trouxe um importante sinal de alerta para as empresas brasileiras. Afinal, a quase irrisória parcela de 7% dos consumidores brasileiros satisfeitos com o desempenho da Inteligência Artificial em sessões de atendimento deixa claro que ainda há muito a se fazer para melhorar as experiências conversacionais do cliente.
Como pode melhorar essa realidade? Participante do Clube Mundo do Marketing, William Brito, CRO da Tallos, conversou com os habitantes do Mundo do Marketing sobre formas efetivas de aprimorar as práticas de Marketing Conversacional.
Segundo o CRO, o universo conversacional facilita o colhimento de informações e a pré-coleta de leads e possibilita a utilização de ferramentas como o WhatsApp de forma ativa para engajar e converter, automatizar rotinas e atividades repetitivas do time, empoderar os clientes para o atendimento de demandas e concentrar e gerenciar as atividades de atendimento.
Paulo Paolucci
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Paulo roberto Paolucci
